!
тест
ТЕСТ
УКР РУС
15-80 (061) 787 15 80 (050) 414 15 80 (067) 656 15 80

Про портал

ПОЛОЖЕННЯ про «Контакт центр 1580»

ЗАТВЕРДЖЕНО

Наказом директора Комунального підприємства «Центр управління інформаційними технологіями»

від «_01_» __листопада______2016

№_______03/01-11______________

 

 

ПОЛОЖЕННЯ
про «Контакт центр 1580»

 

  1. Загальні положення
    1. Контактний центр 1580 (надалі – Контакт центр) є структурним підрозділом Комунального підприємства «Центр управління інформаційними технологіями» (надалі – Підприємство), який підпорядковується директору Підприємства.
    2. Контакт центр очолює начальник відділу реєстрації звернень та зворотнього зв'язку, який призначається та звільняється з посади на підставі наказу директора Підприємства.
    3. Структура і штат Контакт центру затверджується наказом директора Підприємства за поданням начальника відділу реєстрації звернень та зворотнього зв'язку Контакт центру, виходячи з особливостей виконуваних завдань, а також обсягу робіт, покладених на Контакт центр.
    4. Підрозділ Контакт центр відповідно до структури підпорядковується директору Підприємства та складається з двох відділів: реєстрації звернень та зворотнього зв’язку і аналітики та контролю звернень, які взаємодіють між собою. Кожен відділ очолюється начальником. Начальник відділу аналітики та контролю звернень безпосередньо підпорядковується начальнику реєстрації звернень та зворотнього звязку.
    5. Контакт центр у своїй діяльності керується: Конституцією України, Законами України, актами Президента України, постановами Верховної Ради України, постановами і розпорядженнями Кабінету Міністрів України, рішеннями міської ради, виконавчого комітету міської ради, розпорядженнями міського голови, Статутом підприємства, правилами внутрішнього трудового розпорядку, іншими нормативними документами, розпорядженнями й наказами директора Підприємства та цим Положенням.
    6. На період відсутності начальника відділу реєстрації звернень та зворотнього зв’язку Контакт центру (відпустка, відрядження, хвороба тощо) його обов'язки можуть бути покладені на начальника відділу аналітики та контролю звернень або провідного фахівця Контакт Центру, кандидатура якого узгоджується та затверджується наказом директора Підприємства.
    7. Усі працівники Контакт центру призначаються та звільняються з посади на підставі наказу директора Підприємства за поданням начальника відділу реєстрації звернень та зворотнього зв’язку Контакт центру, та в порядку, передбаченому чинним законодавством України.
    8. Працівники Контакт центру несуть персональну відповідальність за стан справ на дорученій ділянці роботи, виконання ними певних задач та функцій.
    9. Керівництво Підприємства створює умови для нормальної роботи і підвищення кваліфікації працівників Контакт центру, забезпечує їх окремим приміщенням, телефонним зв'язком, сучасною комп'ютерною та іншою оргтехнікою, доступом до електронних інформаційних правових систем, законодавчими та іншими нормативними актами і довідковими матеріалами, посібниками.
    10. Зміни й доповнення до цього Положення розробляються начальником відділу реєстрації звернень та зворотнього зв’язку Контакт центру та узгоджуються з начальниками відділів Підприємства, з якими взаємодіє Контакт центр. Зміни вносяться на підставі наказу директора Підприємства.

 

  1. Задачі та функції

 

    1. Метою створення єдиної системи реєстрації звернень громадян є можливість ведення обліку скарг і пропозицій від мешканців міста Запоріжжя (надалі – заявники), відкрита та прозора система прийому, обробки, класифікації, відслідковування термінів виконання та якості послуг по життєзабезпеченню мешканцям міста, що надаються суб'єктами житлово-комунального господарства.
    2. Контакт центр, відповідно до покладених на нього завдань, за допомогою єдиного інформаційного простору, на базі сучасних інформаційних технологій – Запорізької Муніципальної Інтегрованої Системи Обробки Інформації (ЗМІСОІ):
      1. забезпечує цілодобово приймання за єдиним багатоканальним телефонним номером і через мережу Інтернет звернень заявників;
      1. надає всю необхідну консультативну інформацію заявникам щодо послуг підприємств житлово-комунального господарства;
      2. здійснює оперативну передачу інформації виконавцям для усунення аварійних ситуацій;
      3. взаємодіє з посадовцями підприємств, задіяних в життєзабезпеченні міста, з'ясовує питання, які стосуються проблемних заявок (при несвоєчасному, неякісному виконанні аварійних і поточних заявок);
      4. аналізує і надає відповідним органам звітну інформацію з різних напрямків роботи Контакт центру;
      5. збирає, обробляє та передає за призначенням інформацію про надзвичайні ситуації на обслуговуваному житловому фонді;
      6. забезпечує оперативне інформування керівництва підприємства та структурних підрозділів про виникнення аварій чи нещасних випадків;
      7. забезпечує електронну реєстрацію аварійних випадків із зазначенням часу виявлення і характеру аварії;
      8. забезпечує оперативний зв'язок з пожежною охороною, поліцією, службою надзвичайних ситуацій та швидкою медичною допомогою в разі виникнення аварійної ситуації чи нещасного випадку;
      9. надає можливу консультативну інформацію на основі використання сучасних технічних засобів, систем керування базами даних та інших програмних продуктів та засобів обробки інформації;
      10. здійснює контроль факту і якості виконання заявок, що надійшли від заявників до Контакт центру.
      11. Надає можливість мешканцям міста самостійно на сайті:
  • повідомляти про порушення, проблеми, вказувати на незаконне розміщення об'єктів, а також пропонувати додаткові роботи з благоустрою подвір'їв, подати скаргу на дії чи бездіяльність комунальних підприємств тощо;
  • оцінювати роботу суб'єктів житлово-комунального господарства та державних установ;
  • зареєструвати Особистий кабінет на основі даних із аккаунтів громадян у соціальних мережах.

 

  1. Права
    1. Контакт центр має право:

3.1.1. Надсилати одержані звернення заявників до органів виконавчої влади відповідно до їх компетенції.

3.1.2. Контакт центр має право одержувати в установленому порядку від виконавчих органів Запорізької міської ради, комунальних підприємств міста відповідно до їх компетенції інформацію про результати розгляду питань, порушених заявниками у зверненнях, роз'яснення норм законодавства та інші відомості, необхідні для виконання покладених на нього завдань.

3.1.3. Проводити наради з питань, що належать до його компетенції.

    1. Начальник відділу реєстрації звернень та зворотнього зв’язку Контакт центру має право:
      1. Знайомитись з розпорядчими, інформаційними та іншими документами Підприємства, які стосуються діяльності Контакт центру.
      2. Брати участь в обговоренні питань, що стосуються діяльності Контакт центру та вносити на розгляд директора Підприємства пропозиції щодо покращення роботи, пов'язаної з виконанням функцій, передбачених цим Положенням.
      3. Приймати участь у плануванні діяльності Контакт центру, визначенні стратегії та основних напрямків його розвитку.
      4. Вносити пропозиції директору Підприємства щодо підвищення кваліфікації, заохочення підпорядкованих осіб або застосування заходів дисциплінарного впливу за порушення в роботі, вносити подання про призначення, переведення та звільнення працівників Контакт центру.
      5. Вимагати у керівництва Підприємства сприяння у виконанні обов'язків і реалізації прав, що передбачені цим Положенням.
      6. За розпорядженням директора Підприємства, приймати участь у нарадах, семінарах та інших заходах, що проводяться на Підприємстві та стосуються діяльності Контакт центру.
      7. Запитувати та отримувати у встановленому порядку від підрозділів Підприємства інформаційні та довідкові матеріали, звітні документи, розрахунки, інші матеріали з питань, що належать до компетенції Контакт центру та необхідні для виконання покладених задач та функцій.
      8. Проводити у межах своєї компетенції у встановленому порядку переговори зі сторонніми організаціями.
      9. Давати роз'яснення, рекомендації, вказівки, що входять до компетенції Контакт центру.
    2. В цілях безпеки оператори Контакт центру мають право не надавати заявникам свої персональні дані (ПІБ).

 

  1. Відповідальність
    1. Контакт центр, в особі начальника відділу реєстрації звернень та зворотнього зв’язку, несе відповідальність за організацію та ведення роботи центру в цілому, відповідно до основних завдань і функцій, викладених у цьому Положенні, а зокрема за:
      1. несвоєчасне та неякісне виконання завдань та функцій, покладених на Контакт центр цим Положенням, а також наказів, розпоряджень директора Підприємства;
      2. професійну підготовку персоналу Контакт центру;
      3. неефективну організацію праці у Контакт центрі, незабезпечення повної загрузки персоналу та чіткого розмежування функцій;
      4. Порушення, скоєні в процесі здійснення своєї діяльності, в межах, визначених адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством України.
      5. контроль виконання працівниками посадових обов'язків;
      6. розголошення секретної та конфіденційної інформації;
      7. незабезпечення використання закріпленої техніки, інвентарю виключно у виробничих цілях та утримання у справному стані;
      8. недостовірність відомостей, статистичної звітності та інформації з питань, що належать до компетенції Контакт центру.

 

  1. Взаємодія з іншими підрозділами Підприємства
    1. Відділ з охорони праці:
      1. Погодження посадових інструкцій працівників.
      2. Участь у перевірках по дотриманню працівниками безпечних методів роботи.
    2. Відділ правового забезпечення:
      1. Консультації з правового забезпечення стосовно компетенції Контакт центру.
      2. Інформування щодо змін у законодавстві та інших нормативно-правових актах і порядку їх застосування.
    3. Загальний відділ приймає від начальника відділу реєстрації звернень та зворотнього зв’язку Контакт центру заяви на товарно-матеріальні цінності для Контакт центру.
    4. Відділ кадрів забезпечує в установленому порядку оформлення/звільнення персоналу.
    5. Взаємодія працівників Контакт центру з працівниками інших структурних підрозділів Підприємства визначається з урахуванням завдань і обов'язків, покладених на них відповідними наказами, розпорядженнями директора Підприємства.
    6. Взаємодія працівників Контакт центру з органами державної влади, співробітниками правоохоронних та контролюючих органів визначається з урахуванням наданим їм законодавством повноважень, наказів, розпоряджень директора Підприємства.
    7. Взаємодія з комунальними підприємствами міста, різними організаціями, мешканцями міста для вирішення існуючих проблем - в межах повноважень.

 

  1. Заключні положення
    1. До цього Положення можуть вноситись доповнення та зміни за поданням начальника відділу реєстрації звернень та зворотнього зв’язку Контакт центру, за умови погодження з іншими начальниками відділів, з якими взаємодіє Контакт центр. Затвердження доповнень та змін до Положення оформлюється наказом (розпорядженням) директора Підприємства.
    2. Якщо внаслідок змін у законодавстві України окремі пункти цього Положення суперечать діючому законодавству України, вони втрачають силу і до моменту внесення відповідних змін до цього Положення, Контакт Центр керується нормами чинного законодавства.
    3. Строк дії цього Положення необмежений.

 

РОЗРОБИВ:

Начальник відділу реєстрації звернень

та зворотнього зв’язку Контакт Центру Н.В. Вітвицька

«_01_» ____11______2016

 

ПОГОДЖЕНО:

Начальник відділу кадрів Н.В. Кретова

«_01_» ____11______2016